Les modes de consommation évoluent aussi vite que la technologie. Nous sommes habitués à acheter sur internet, à faire des recherches pour comparer les prix. La formule click & collect (l’achat en ligne avant de retirer les produits en magasin) se révèle idéale depuis déjà plusieurs années. Mais comment est-elle amenée à se transformer dans les années à venir, et comment les enseignes franchisées peuvent-elles en tirer le meilleur parti ?
Les attraits du click & collect pour la clientèle
Dans la société du tout en ligne qui est désormais la nôtre, aucune enseigne ne peut se permettre de se passer d’une stratégie cross canal. L’émergence de l’internet mobile, l’omniprésence des terminaux connectés dans tous les foyers font que le consommateur est en permanence susceptible d’effectuer ses achats en ligne. Les avantages sont multiples et bien connus des internautes : on peut comparer les prix, lire les avis des acheteurs…
Mais si les paiements en ligne, les délais d’attente, les erreurs de livraison, la peur de se tromper, etc. freinent encore la consommation courante en ligne, la formule click & connect est là pour rassurer l'acheteur. Il ne perd pas de temps et profite de son achat immédiatement tout en bénéficiant du conseil des vendeurs.
Les bénéfices du click & collect
Les spécialistes estiment que 40 % des clients qui retirent en magasin des achats faits en ligne se laissent tenter par des produits complémentaires. Ce chiffre seul suffira à faire taire les oiseaux de mauvais augure qui annonçaient que l’e-commerce et internet seraient la mort du commerce physique.
En outre, un client connecté est un client plus facile à fidéliser. Via email, SMS ou applications mobiles, la marque peut aisément le prévenir des offres spéciales. Ainsi, des opérations de déstockage ponctuelles peuvent être mises en place facilement, sans coût de communication supplémentaire, en valorisant le client à qui ces « bon plans » sont offerts.
Et l’avenir ?
Comme nous les disions ci-dessus, l’ubiquité des terminaux mobiles va jouer un grand rôle dans les stratégies cross canal des enseignes. Chaque smartphone étant susceptible d’être localisé, il est possible de proposer en temps réel des promotions aux clients dans le voisinage. Dans certains Apple Stores, le fabricant informatique va encore plus loin avec une expérience qui consiste à localiser le rayon dans lequel se trouve le consommateur !
Autre application des technologies mobiles, la possibilité d’avoir toujours sur soi son panier d’achat. A la vue d’une publicité ou simplement au milieu d’une conversation, le client sort son smartphone et ajoute le produit à sa liste de courses.
Dans la mode et le textile, un des principaux enjeux restera évidemment de faire flâner la clientèle afin de provoquer des achats d’impulsion. Le futur du web to store et du click & collect passeront donc par la fidélisation et le profilage des clients. C’est en répondant au plus près à leurs attentes que les enseignes passeront dans le 21ème siècle.
La Rédaction, Franchise Mode Textile ©